Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2025

Kundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2025

• Kundenzufriedenheit zwischen »gut« und »befriedigend« – SBK Siemens Betriebskrankenkasse auf Platz 1

#Hamburg, 19. Juni 2025

Eine Befragung des Deutschen Instituts für Service Qualität unter gut 2.400 gesetzlich Versicherten zeigt: Aktuell erreicht mehr als die Hälfte der #Krankenkassen lediglich die Note »befriedigend«. Dabei werden das Leistungsangebot und die Transparenz kritischer gesehen als andere Bereiche. Trotz der aber insgesamt soliden Zufriedenheit mit der Branche spielt rund ein Drittel der Versicherten mit dem Gedanken, die Kasse zu wechseln.

Kundenzufriedenheit auf stabilem Niveau

Die gesetzlich Versicherten in Deutschland zeigen sich vergleichsweise zufrieden mit ihrer Krankenkasse: Mit durchschnittlich 70,1 Punkten erreicht die Branche das Qualitätsurteil »gut« – ein nahezu unveränderter Wert gegenüber der letzten Befragung 2023. Während 11 der untersuchten Anbieter ein gutes Ergebnis erzielen, schneiden die übrigen 12 Krankenkassen nur mit »befriedigend« ab.

Zuverlässigkeit und Service überzeugen

Besonders positiv heben die Versicherten die Zuverlässigkeit ihrer Krankenkasse hervor. Rund 81 Prozent äußern sich in diesem Punkt eher oder sehr zufrieden – insbesondere die Einhaltung von Leistungszusagen trägt zu diesem Ergebnis bei. Auch der Service wird überwiegend positiv wahrgenommen: 78 Prozent der Befragten zeigen sich mit der Betreuung durch ihre Kasse zufrieden.

Zusatzbeiträge sorgen für Frust bei den Versicherten

Mit dem Leistungsangebot sind viele Versicherte weniger zufrieden: Gut 28 Prozent geben hierzu kein positives Votum ab. Noch stärker fällt die Kritik an der Transparenz aus – etwa 1 Drittel der Befragten sieht hier Verbesserungsbedarf. Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Wahl der #Krankenkasse ist die Beitragshöhe: Ein guter Service ist für viele (mit)entscheidend, während hohe Zusatzbeiträge häufig für Unmut sorgen.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für #Service #Qualität, weist auf spannende Fakten hin: »Über ein Drittel der Versicherten hat schon einmal die Krankenkasse gewechselt oder zumindest darüber nachgedacht. Aber selbst wenn man die freie Wahl hätte, würde nicht einmal jeder fünfte Befragte eine private Krankenversicherung ernsthaft in Betracht ziehen.«

Das Ranking

1. Platz: Die #SBK #Siemens #Betriebskrankenkasse erzielt mit dem Qualitätsurteil »gut« das beste Gesamtergebnis. Besonders stark zeigt sie sich beim Leistungsangebot, das von gut 81 Prozent der Befragten positiv bewertet wird. Auch in den Kategorien Service und Transparenz gehört die SBK zur Spitzengruppe. Auffällig niedrig ist der Anteil an Ärgernissen: Lediglich rund 15 Prozent der Kunden äußern negative Erfahrungen. Zudem überzeugt die SBK mit einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft: Der Net Promoter Score liegt bei plus 28,9 – ein ausgesprochen positiver Wert im Kassenvergleich.

2. Platz: Die #Audi #BKK belegt den 2. Rang – ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Besonders hervorgehoben wird die Transparenz: Hier erreicht die Kasse mit rund 77 Prozent Zustimmung den ersten Platz. Auch in puncto Service und Zuverlässigkeit erzielt die Audi BKK Top 3 Ergebnisse. Die Ärgernisquote liegt mit rund 16 Prozent auf dem im Vergleich zweitniedrigsten Niveau.

3. Platz: Die #Techniker #Krankenkasse sichert sich Platz 3 mit dem Qualitätsurteil »gut«. Sie überzeugt insbesondere mit der höchsten Zufriedenheit in den Bereichen Service und Zuverlässigkeit. Auch beim Leistungsangebot und der Transparenz zählt sie zu den fünf besten Anbietern. Mit einem Wert von plus 44,5 verzeichnet die TK zudem die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft aller untersuchten Krankenkassen.

Weitere Krankenkassen mit mindestens 100 eingegangenen Bewertungen (in alphabetischer Reihenfolge): #AOK Baden Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland Pfalz/Saarland, AOK Sachsen Anhalt, Barmer, DAK Gesundheit, hkk Krankenkasse, IKK Classic, IKK Südwest, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Mobil Krankenkasse, Pronova BKK und Viactiv Krankenkasse.

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung, die über ein Online Access Panel durchgeführt wurde, flossen 2.414 Bewertungen von Verbrauchern ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert waren. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In die Einzelauswertung wurden alle Krankenkassen einbezogen, zu denen jeweils mindestens 100 Versichertenstimmen eingingen. Dies traf auf 23 gesetzliche Krankenversicherer zu.

»DISQ«, Deutsches Institut für Service Qualität GmbH & Co. KG

Das Deutsche Institut für Service Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die #Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Mehr als 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus #Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Den Verbrauchern liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für ihre Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten #Print #Medien und #TV #Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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